智能電網和公用事業 客戶服務管理

呼叫中心運營管理系統

産品簡介

該産品針對電力行業特點,以提升電力呼叫中心管理效率、降低運營成本爲目標,以計劃與流程控制爲主線,通過服務標准化流程設計,有效的執行過程管理和科學運營評估及績效考核,幫助建立人、財、物、事科學完整的呼叫中心運營管理體系。産品依據PDCA管理理論,參照呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM,將服務標准化、平衡記分卡等先進的管理方法和工具應用到電力呼叫中心,集規劃與計劃管理、呼叫中心人力資源管理、現場管理、質量管理、支撐管理、運營績效管理、集成引擎及行業插件等呼叫中心運營管理業務組件爲一體。

産品聚焦

産品特點

科學的管理方法

依據PDCA管理理論和面向對象分析方法,對電力呼叫中心的管理對象、管理內容、管理目標、管理過程分析,歸納出計劃管理、人力資源管理、現場管理、質量管理、綜合管理、運營評估管理七方面管理業務應用。

先進的管理工具

運用服務標准化工具,標准化座席人員服務內容,實現相同業務服務水平無差異;運用平衡記分卡管理工具,從運營效益、客戶價值、核心流程、學習和成長四方面衡量員工績效。

電力行業的創新管理實踐

區別電力呼叫中心與高度市場化商用呼叫中心,創建電力行業知識庫,開展排班管理和信息一體化整合。同時,采用對標等多樣化手段對座席班組、席席人員進行管理。

智能化的先進技術

基于GIS地圖,爲座席人員提供故障信息、停電信息可視化功能;基于客戶信息、業務及情緒模式識別,爲座席人員提供業務信息智能化功能;基于數據分析與挖掘技術,爲管理人員提供運營評估功能。

理念印證發展趨勢

針對員工是有多層次需要、有複雜行爲機制的人,引入企業績效人性化管理,符合現代企業管理趨勢,參照呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM,有效優化勞動力資源,提升電力呼叫中心的管理等級。

應用效果

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根據曆史數據、天氣等參數預測話務信息,采用“厄朗公式”計算座席數量,自動生成班表,班表管理功能豐富。

管理座席人員遲到、早退等出勤信息,記錄座席人員請假、休假、換班等活動信息,實時監控勞動力資源,同步更新班表。

運用平衡記分卡從運營效益、核心流程、學習&成長、客戶價值評估員工績效,開展績效考核。

從培訓需求管理到培訓效果分析,全過程開展培訓管理,提供考試系統輔助培訓工具。

多種智能化的工具運用。

産品功能

計劃管理:提供運營計劃制定、審核與發布、規劃計劃成果評估等功能。

人力資源管理:提供招聘與協議、培訓與發展、績效考核、薪酬管理等功能。

現場管理:提供人員考勤、排班、現場設備、工作流程、環境實時監控等功能,可根據現場工作情況,進行後台集中指導、調度和管理。

質量管理:提供質檢計劃、抽樣策略管理,抽樣後進行工單質檢和錄音質檢,跟蹤處理申訴,實現全過程服務質量管理。

支撐管理:提供重大停電、重大服務事件、突發事件等信息管理及知識庫等快速信息反饋支撐平台。

運營績效管理:提供指標管理、KPI指標分析管理、運營分析管理,運營績效評估等管理功能,定期自動生成運營評估報告。

創新與提高:提供創新服務管理和服務流程改進管理功能。

成功案例

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山西省电力公司呼叫中心運營管理系統

采用朗新呼叫中心運營管理系統的设计理念,提供呼叫中心运营管理解决方案,系统投入运营后,應用效果明显,管理水平迅速提升,为企业提升了商业价值。

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